2010年，Google 提出了以HEART框架來衡量產品的使用者體驗的表現

後續國內外也有很多產品設計師、產品經理都紛紛分享了他們對於這個框架的理解，而這裡這裡我將會簡單闡述！

Reference：
Google’s HEART Framework for Measuring UX

愉快 (Happiness)

這邊更直接強調用戶主動地表達，讓使用者自己回答是否喜歡，落在這個類別的指標包含客戶滿意度、易用性測試等等。因其性質，通常會以問卷與訪談的方式獲得。

參與 (Engagement)

如果說前一個是直接收集用戶心得，那麼這邊就是間接評斷用戶與產品、內容、功能互動的意願，通常以使用的頻率、強度、深度等為觀測對象。Ex：造訪次數、留言總數、影片觀看時長等。

採用 (Adoption)

使用者願意嘗試新功能或新產品的傾向。像是新用戶註冊、下載等。

留存 (Retention)

既有的用戶中，願意繼續使用的用戶數量。例如：上週/月的新加入的用戶，這週/月是否有再使用（7日/30日留存）、30日留存。

操作 (Task Succsess)

用戶完成一個事項操作的成功率與效率。大多以一個user flow的每一步驟去確認轉化率、跳出率、使用時長等。

講完理論，還是要拉回現實。不是每間公司都有十足的資源可以非常清楚地觀測所有指標，因此建議選取公司最近期的業務策略作為方向去設定優先優化的指標，例如to B的產品可能使用者不多，不好以問卷觀測客戶滿意度、或收集到足夠的互動資料來進行最佳化的使用者體驗，因此常常會設計出像這樣的功能⬇️

但由於客戶少，且每個客戶都很重要，因為多數公司會以customer service提升滿意度，相對地，他們更在意的可能是客戶的留存率以及Task Success。

呼哈，前面大幅度地聊完使用者體驗，但似乎還沒更深入地探討服務背後運行的好壞該如何評估，那麼我們到下一篇來討論吧！下一篇：產品品質4: Google教你掌控軟體服務的品質可靠度！