接下來的章節開始談幾個職能, 首先先介紹溝通技巧, 國際知名企管顧問專家 – Daniel Goldman 指出影響個人工作成就的各種能力中,軟能力占了2/3. 溝通技巧就是軟能力的一種, 並且也是最重要的一個. 在工作中時時都需要用到溝通力, 不管是對上對下, 跨部門, 對廠商, 對客戶都需要用到. 因此, 不管是主管或是部屬, 都要學習溝通技巧, 做到有效的溝通, 傳達正確的訊息, 避免誤會, 才能提升彼此的共識與信賴.
接下來的章節開始談幾個職能, 首先先介紹溝通技巧, 國際知名企管顧問專家 – Daniel Goldman 指出影響個人工作成就的各種能力中,軟能力占了2/3. 溝通技巧就是軟能力的一種, 並且也是最重要的一個. 在工作中時時都需要用到溝通力, 不管是對上對下, 跨部門, 對廠商, 對客戶都需要用到. 因此, 不管是主管或是部屬, 都要學習溝通技巧, 做到有效的溝通, 傳達正確的訊息, 避免誤會, 才能提升彼此的共識與信賴.

何謂溝通?溝通就是要把事(溝通內容)情(感受), 透過口頭或非口頭, 正式(書面報告, 會議, Email)或非正式(閒聊, 餐敘)"正確無誤"的傳達給對方. 為了要讓溝通有效, 有幾點要注意:
1.要有目的 2.訊息傳遞清楚 – 對方接受完全 3. 訊息需經過確認, 澄清 4. 要有結論 5. 雙方有共識, 有信賴基礎.

溝通的第一步就是傾聽, 傾聽的目的是要從對方獲取正確的資訊, 找出真正的原因, 與對方建立信賴關係, 從中吸取經驗.
什麼是傾聽呢? 傾聽不是單純的聽而已, 傾聽要站在對方的角度, 放下自己的想法, 建立在雙方互信的基礎下, 並適時給予正面回饋.
讓傾聽更有效的方法有三: 1.鼓勵: 讓對方覺得受尊重, 2.回應: 確認完全了解對方的意思 , 3.詢問: 提出問題, 讓對方多表達想法, 以得到更多資訊.

有效的溝通除了傾聽的三個方法外, 還有三個原則:
1, 維護尊嚴: 使對方感到尊嚴有被維護, 過程中要仔細聆聽, 先肯定在指正, 並且對事不對人, 達成共識後, 再以感謝或鼓勵方式結束.
2. 詢問與支持: 瞭解對方的想法和意見, 讓對方感受到受到重視, 多多使用第一人稱 (我們), 讓對方感受到我們是一國的.
3. 相互分享: 在信任基礎上, 分享彼此的想法, 包含觀點, 感受和理由.

如果溝通的過程發生了衝突, 要讓對方有機會發洩, 先處理心情再處理事情. 過程中要發揮同理心, 考慮對方的感受, 如果對方情緒快爆發了, 最好先結束討論, 離開現場, 稍做休息, 再回來討論.

而溝通的秘訣就是要掌握對方的類型. 依照重視人或事以及個人對整體環境的掌握程度, 可以將人的社交分出四個面向, 分別是控制, 感性, 詢問與告知.

這四個面向, 個別在溝通時都有一些可觀察出來的行為:
控制: 臉部表情較少, 手勢較少, 以事情為主, 實事求是, 較拘謹(正式)的狀況.
感性: 臉部表情豐富, 手勢多, 以人為主, 較輕鬆的狀態.
告知: 講話速度較快, 直接, 愛發表自己的意見, 音量較大, 直接眼神接觸多.
詢問: 講話速度較慢, 間接, 不愛發表自己的意見, 音量較小, 間接眼神接觸多.
這四個面向可以產生四個象限, 發展出來四種溝通人格, 也就是之前提過的老虎, 孔雀, 無尾熊與貓頭鷹.

每個類型都有其喜歡的溝通方式:

1. 老虎: 直接, 講重點和結果. 他需要的是尊嚴.
2. 孔雀: 歡樂, 有趣, 跟大家在一起. 他需要的是認同.
3. 貓頭鷹: 品質, 公平, 程序. 他需要的是能力的肯定
4. 無尾熊: 穩定, 程序和人和. 他需要的是關心.

每個類型在態度, 溝通, 行為上的溝通策略分別列舉如下:

依據不同類型的人, 使用不同的溝通技巧, 必能提昇溝通品質.

最後將整個溝通的流程描述如下, 依照此流程, 搭配溝通的技巧與策略, 就能達到真正的"有效的溝通".