遇過PM無法從多個角度看待事情，也遇過PM具備多元思考特質但將自己帶入太深，也就是從「同理」變成「同情」了。
特別是「跨領域」轉職的PM，由於缺乏經驗，若教導的前輩強調要同理站在他人角度思考，成長的過程容易偏差走歪，不適時拉回正軌往往將專案管理得很吃力。

DO THIS：同理

同理即是「客觀」，PM需要多角度思考但僅限客觀視角，帶入個人情感過度將心比心容易失衡。
「同理」與「同情」的界線，較好判定的拿捏尺度是：

能理解他人感受做出雙贏判斷，而不影響自身情緒和利益。

情緒失控顯而易見會影響客觀判斷，如此一來可能誤判履約範疇底線。

假設客戶哭鬧質問為何前幾年應該開發完的功能為何沒上線、害他現在被長官罵品質管控有問題，PM該如何處理呢？
之前說過，專案問題大多都是「人」的問題，所以需先解決客戶的負面情緒，接著才能理性對話。
PM至少表面應先認同客戶焦慮委屈的「情緒」，記住，僅限情緒。
因理解客戶的委屈，所以將釐清狀況後回報，釐清狀況前先確認客戶當務之急的需求為何、有無最快的解決或替代方案？
釋出誠意能提出處理方式先解決緊急的需求，客戶的情緒多半在這個階段都能緩和，即可以開始理性有效的溝通。
系統沒有功能不一定是PM這方的錯誤，以前的功能都驗收過保了，如果資產文件未留存完全，難以究責時千萬不要先道歉，世間總認為「道歉=有罪」。
PM必須向客戶解釋取得共識：
歷經多年建置擴充的系統，以前的設計不是現在團隊的責任（如果新舊團隊成員一致就避開這種說詞，說了反而會被覺得在講幹話），舊年代有舊作法與當時設計的考量。既然現在有需求，應以此為目標來調整。
以這種方式也能潛移默化讓客戶感受到「鬧脾氣對這位PM沒用」，進而磨合相處合作方式。

DON'T DO THIS：同情

剛才的舉例，相反的負面教材若PM「同情」客戶可能會跟著客戶一起著急，甚至情緒低落覺得自家團隊對不起客戶有愧疚感，可能會決策超過履約範圍外的執行方式，例如立刻幫客戶調整功能，即衍生多餘的隱形成本變成團隊的負擔。
PM客觀以及適度冷血的效率管理專案，比較不會累死自己的身心。