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DAY 14
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專案管理說分明系列 第 24

掌握先機的問題分析決策(四之一)

面對問題、解決問題並做出正確決策,是每個經理人每天都必須面對的考驗。我們當過上班族,成立過自己的公司,嚐過成功的甜果和失敗的苦果,各位經理人的處境我們幾乎都經歷過。我們參加過成效驚人的會議,也目睹我們自己的公司和客戶,錯失天大良機以及忍受經年累月無法解決的老問題。我們每天面臨的問題有千百種,重點是我們如何解決這些問題?
一般經理人在分析與解決經營管理問題時,往往只能針對症狀提出解決方案,而不是找出造成症狀的病因加以治療;症狀可能暫時被消除,不過隔一段時間,卻又會重複出現,如此「頭痛醫頭,腳痛醫腳」的治標,無法對症下藥,當然就無法有效地解決問題了。專案經理人所面臨的問題比其他經理人更多,優秀的專案經理人如何培養出迅速有效的治本解決問題能力?

經理人的工作,就是在不斷地解決問題。然而,問題真的解決了嗎?你解決的是不是「對的問題」?面對問題,您如何解決?面對決策,您如何思考?解決問題的第一個步驟,就是明確界定問題。

「問題分析決策」絕不是高層主管才須具備的技巧,試想,如果每一位員工皆能有效解讀問題癥結,做出高品質的決策,提升整體營運效率,企業的成長與獲利將唾手可得。

決策(Decision Making)即是決定策略。決定是一種選擇(決定做與不做、要與不要)。基本上,此選擇是在所謂的理性思考(Rational Thinking)下所進行的選擇。策略是為達到某特定目標,對於方向、路徑、時間與方法的規劃。換言之,決策即是「在欲達到特定目標下,從不同替代方案中做出選擇」的一種掌握先機的「理性思考」過程。

《辭海》解釋「問題」為「謂詢問之事,或有疑問之事」;《韋氏英文辭典》也指出「問題(Problem)」是待答覆或待解決的「迷惑疑問」,特別是其「解答有困難、不確定」,難以處理、難以了解的事物或情況。因此,「問題」是指個人或群體所遭遇到的需要解決的狀況。

諾貝爾經濟學獎得主赫伯‧西蒙(Herbert A. Simon)在《管理決策的新科學》一書中提到:「解決問題實際上進行的方式,就是設定目標,發現現狀(始態)與目標(末態)之間的差異(落差),為減少那些特定差異,尋找記憶中存在或藉由探索而找出適當或適用的工具或過程。」也就是說,所謂的問題,就是「目標(末態)與現狀(始態)的落差」。

換言之,問題是「所有」(始態)與「所要有」(末態)的差異。與現狀沒有落差的目標就不成為問題。或者說,不可能達成的目標與現狀之間的落差,就是理論上「不可能解決的問題」。所謂發現問題,就是從掌握目標與現狀之間的「落差」開始,找出產生「落差」的原因,逼近其本質,就可以看見通往解決方案的道路。

解決問題(Problem Solving)和推理(Reasoning)是非常重要的學習方式。經理人必須面對各式各樣的問題,進而設法去解決問題,做下決定。透過解決問題的過程,提供經理人發展批判性和創造性思考技能的必要經驗。人們雖然能藉助各種科技的幫忙找到問題的可能答案,但是唯有人類的頭腦和智慧,才能運用系統思考,真正解決問題。
「問題解決」是一段心智活動的過程(Process),是運用個人先前已具備的經驗、知識、技能和了解,去思索、探究、推理,以滿足未能解決的陌生情境之需求。所以,「解決問題」需要將許多已知的東西加以組織,運用這些知能找出解決方法或途徑。因此解決問題的「方法」和「結果」是同樣重要的。問題解決的過程包含下面5個階段:

(1)「了解與思考」階段:要了解問題,就必須要有批判性的思考。注意到問題的所有條件了嗎?條件夠清楚了嗎?了解目標狀態嗎?目標夠明顯了嗎?分開問題的各部分條件,能整合寫下來嗎?問題情境能具體化嗎?問題能轉化為解題者的用語嗎?能否評量解題者現有知識與問題之間的關係呢?

(2)「探索與規劃」階段:解題者必須分析資料,決定是否已擁有充分的資訊,並去除可能干擾解題的因素。找出未知數與已知數之間的關係,視需要加入一些輔助問題,如:是要根據問題的條件還是目標採取行動?所採取的行動合理嗎?行動有目的、方向或重點嗎?行動對解答有何影響?

(3)「選擇策略」階段:是解題最困難的步驟。策略的選擇是依據前二個階段的成果,必須事先訂定選擇準則,評估各個策略的可行性或成本效益。

(4)「尋找答案」階段:按照擬定的計畫實施,並校正每一個步驟的正確性。在執行計畫時,是否能評估計畫的相關性、適當性以及結構性?是否在整體或局部層次去評估執行?評估有無對結果造成影響?能否利用各種方式去解決問題?對特殊問題,有無其他方法?

(5)「省思與擴展問題」階段:能把這次結果或方法應用到別的問題嗎?若改變問題的條件狀況,仍然有解嗎?有無對原理和解答的評估?對解題的當前狀況有無評估?萬一放棄某種解題方式,是否仍然能利用其中有用的部分?有無再評估先前已放棄的解題方式?所採取的行動適當且必要嗎?是否評估過採取新解題方式的短程及長程影響?


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