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DAY 18
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專案管理說分明系列 第 29

突破瓶頸的專案品質要素(四之一)

專案品質包含(1)人(2)專案流程(3)專案成果等三方面的品質。雖然優良的品質是專案的最終目標,不過專案最終的品質到底是必須符合顧客的需要和期望,或是符合已規範的需求即可,必須由專案經理人在專案初期與顧客不斷地溝通,透過系統思考明確了解顧客較為「主觀的」需要與期望,共同評估品質目標,並訂定雙方都可接受、較為「客觀的」基準,才是解決專案品質問題的關鍵。
專案品質的共通問題有3個:(1)超出預算(超支)、(2)超出期限(逾期)、(3)犧牲設計內容(需求變更),這三個品質問題的共通之處全都歸咎於不確定因素。不確定是專案的本質,也是專案管理不善的主因。因此唯有設法降低這三個品質要素的不確定因素,回歸到品質的客觀基準才是突破瓶頸的正途。

專案的4個目標是範圍、時間、成本以及品質,品質又有賴於範圍、時間、成本的管理,因此經理人必須加強專案品質管理、提升專案整體品質,建立有效的品質保證系統。為了讓專案團隊成員,均能體認專案品質的重要性,在執行與監控過程中,就應當以遵守品質客觀基準的系統管理方式,進行有效的品質控管程序,以達到已規範的品質標準與要求。

全面品質管理(TQM)主張在整個專案的生命週期中,讓顧客與專案經理人能夠一同去控管品質達成狀況,並及早建立矯正措施機制,使專案最終品質能符合顧客的需要與期望,避免不必要的時間浪費和昂貴的重工成本。專案品質管理包括二方面:
(1) 品質保證(Quality Assurance, QA)—專案工作品質的管理(即專案流程的管理)
(2) 品質控管(Quality Control, QC)—專案產出物的品質管理(即專案產品的管理)

QA決定工作是否符合政策、標準或程序,以及流程是否持續改善、缺失是否修復等問題,這些都可透過品質稽核來確認。執行QA的結果包含對專案管理計畫的需求變更、矯正措施的建議。更新過後的標準流程以及專案管理計畫,可確保已規劃的流程會被建置,是對產品和服務流程的品質保證。

QC透過特定度量來決定專案和其流程是否受控管,產品和服務是否符合相關的品質標準與要求。執行QC的結果包含建議的變更(矯正和預防措施、缺失修復),形成整合式變更控管。

早期的軟體工程把所有的焦點都放在顧客需要與期望的滿足上,以撰寫出完全符合顧客需要與期望的程式為目的,而且往往為了品質(顧客滿意度),犧牲進度和成本,使得「如期、如質、如預算」三者無法兼顧。專案進度落後與成本超支成為軟體開發者的夢魘,久而久之就被視為理所當然,有的經理人甚至會開玩笑地說:「時程表本來就是用來延遲的」。

品質的定義因人而異。誰才是品質的最終裁判?不同的關係人對專案的需要和期望就會不一樣,即使同一個產品,關係人在生命週期不同階段,也會有下列不同的品質要求:
 零缺失
 產品有許多新功能
 高性能
 低開發成本
 快速開發
 對使用者友善

上述的這些要求都是非常主觀的認定,有些還是互相衝突的,又要馬兒好,又要馬兒不吃草。我們必須將關係人的未來需求,轉化成可以度量的規格,以便進一步設計,訂出關係人願意支付的價格交付出去,滿足他們的需要。電機電子工程師學會(IEEE)對軟體品質的定義有二點:「系統、組件或流程符合已規範需求的程度」,以及「系統、組件或流程符合顧客或使用者需要和期望的程度」。

品質到底是個人主觀的價值(滿意度)?還是客觀的價值(基準)?如果照IEEE對品質的第二個定義,顧客或使用者的需要和期望程度是很難百分之百滿足的,因此身為專案經理人便不能任由關係人的主觀價值來決定主導專案品質,必須按照IEEE對品質的第一個定義,從已規範需求的角度,重新用可度量的標準來決定專案品質。


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1 則留言

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skill
iT邦新手 4 級 ‧ 2010-10-25 10:32:59

專案經理向客戶保證「如期、如質、如預算」會有甚麼問題?疑惑

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